Automatizare în e-commerce – 6 idei

Automatizarea în e-commerce este o idee destul de modernă în ultimii ani, care s-a popularizat datorită conceptului marketing automation. Datorită automatizărilor ajungem mai ușor la clienți, trimitem ma repede colete și personalizăm reclamele.

Folosirea unor astfel de soluții ne ajută să economisim timp și bani. Acțiunile ciclice, repetitive pot fi efectuate de o mașină, aplicație sau un script. Omul trebuie doar să coordoneze și să verifice corectitudinea acesto acțiuni. Iată câteva exemple de automatizări, pe care le poți folosi în fiecare magazin online.

Ce vei afla despre automatizare din aces articol?

• Cum poți recupera coșurile abandonate? 
• Ce instrumente îți vor ușura munca de zi cu zi cu clientul? 
• Ce oferă bun API în instrumentele de comunicare? 
• Cum funcționează marketing automation? 
• Dacă poți automatiza livrarea coletelor? 
• Cum să automatizezi Social Media?

1. Automatizare în e-commerce. Recuperarea coșurilor abandonate

Conform studiilor Baymard (https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate), chiar 70% dintre potențiali clienți abandonează coșul de cumpărături și nu finalizează trasacția. De ce se întâmplă așa? Din multe motive. Conform statisticilor prezentate în acest studiu: 48% dintre respondenți nu se decid să cumpere produsul pentru că la finalizarea comenzii apar costuri adiționale, care inițial au fost ascunse și care sunt prea mari. 24% fuge pentru că magazinul online vrea- ca utilizatorul să-și creeze un cont. 21% din respondenți consideră că perioada de livrare este prea lungă. 18% crede că pagina web nu asigură un nivel de securitate potrivit. 17% crede că procesul ce cumpărare este prea complicat.

Coșurile de cumpărături abandonate sunt o adevărată problemă în e-commerce. Tot mai multe companii încearcă să le recupereze, ceea ce influențează pozitiv profitul magazinului online. Merită menționat faptul că doar în America de Nord valoarea coșurilor de cumpărături abandonate ajunge la 260 de miliarde de dolari. Ai pentru ce lupta.

Automatizarea în e-commerce livrează tot mai multe instrumente , care permit „recuperarea” coșurilor de cumpărături abandonate. În principiu, acest mecanism este bazat pe scripturi care memorează coșul de cumpărături al clientului. După o anumită perioadă de timp trimit un e-mail către cumpărător care reamintește de pauza efectuată în procesul de cumpărare. Această reamintire însă nu este un e-mail oarecare, ci un mesaj bine gândit, care este menit să convingă clientul să se întoarcă. De obicei, acesta conține o promoție pentru cumpărături, dar se pot regăsi și alte forme de persuasiune.

Automatizarea procesului menționat este foarte importantă, pentru că datorită acesteia poți reține clienții. Pentru că pe piață există foarte multe soluții de acest gen, merită să le alegi pe cele care ți se potrivesc cel mai bine sau să proiectezi instrumente proprii.

Un instrument popular pentru salvarea coșurilor de cumpărături este e-mailul. Poți folosi și listele de remarketing. Există furnizori care propun trimiterea e-mailurilor către utilizatorul paginii tale web – de ex. celui ce a abandonat coșul – chiar și atunci când nu ai adresa lui de e-mail și consimțământul.

Acest model este bazat pe identificarea utilizatorului după bazele de cookie-uri de identificare globale. Un alt element este obținerea acordului din partea utilizatorului respectiv – deseori printr-un alt canal, care nu are nicio legătură cu brandul tău. Operatorul unui astfel de sistem este proprietarul bazei de date. Din punct de vedere formal, el este cel care trimite e-mailuri și strânge consimțămintele. Eficacitatea unor astfel de acțiuni este colerată cu livrabilitatea e-mailurilor.

2. Automatizare în e-commerce. Instrumente de suport clienți 

Când trimiți foarte multe e-mailuri este ușor să te încurci. De aceea, atunci când e-mailurile din partea clienților ajung într-o singură cutie poștală, este recomandat să folosești instrumente CRM. Acestea pot fi achiziționate sunt formă de abonament, ca soluții SaaS sau precum software-uri instalate pe computere. La ce folosesc acestea? Principala lor sarcină este gestionarea potrivită a mesajelor e-mail, trimiterea lor către angajații potriviți, gestionarea comenzilor și a stocului. De asemenea, ele reprezintă o soluție foarte bună pentru crearea bazelor de clienți, fiind, astfel, și un bun un instrument bun de marketing.

În acest loc vreau să subliniez că există cel puțin două categorii ale acestui tip de soluții. Prima este reprezentată de sisteme pentru suport, precum OTRS sau Kayako. Acestea se concentrează pe o procesare excelentă a sesizărilor. În filosofia acestora, în centrul atenției este, mai degrabă, un e-mail sau o sesizare concretă, nu clientul. Sunt o soluție excelentă pentru îmbunătățirea comunicației generale. Astfel de instrumente permit crearea de departamente și gestionarea „traficului” e-mail pe categorii tematice sau regionale. Sunt foarte bune pentru comunicarea în masă, unde sunt mai mulți angajați la suport și multe sesizări din partea clienților.

Un alt element al acestui tip de automatizare poate fi un chat „inteligent”. Acest subiect este destul e discutabil. În era modei pentru „deep learning” și a „inteligenței artificiale”, se pare că avem nevoie ca chatul să gândească singur.

După părerea mea acest lucru este o mare provocare. Este mult mai ușor de construit un chat care să conțină câteva răspunsuri simple, dar utile, despre subiecte ce pot fi automatizate (de ex. întrebări despre livrarea coletelor, costurile de transport, modalitățile de plată, recuperarea parolei în panoul de client etc.).

3. Instrumente pentru mailing/sms ca exemplu de automatizare în e-commerce.

E-mail marketingul este și acesta un proces, ce poate fi automatizat. Instrumentele alese potrivit ajută la pregătirea e-mailurilor, newsletterelor și a kampaniilor de vânzare ciclice. Asfel de acțiuni, întreprinse potrivit, permit mărirea vânzărilor și construirea loialității clienților.

Analizând statisticile de e-mail marketing, vom găsi foarte repede date, care ne arată că acesta este un instrument foarte bun de promovare și vânzări.

Marketerii cred în personalizare. Aceasta este omniprezentă și cuprinde tot felul de e-mailuri, atât transacționale, cât și de marketing, atât cele care promovează produse sau servicii, precum și cele care promovează conținutul.

E-mailurile personalizate sunt deschise mai des. Analizele CampaignMonitor vorbesc despre creșterea ratei de deschidere de până la 26% (https://www.campaignmonitor.com/resources/guides/email-marketing-new-rules/).

Ce instrumente sunt cele mai bune pentru e-mail marketing? Cel mai probabil ești și tu de părere, că cele care permit integrarea cu aplicația/magazinul, vor fi cele mai atractive. Astfel vei dobândi, în mod automat, adresele noi de e-mail ale clienților, vei segmenta ușor destinatarii și vei coordona campanii e-mail personalizate.

4. Sisteme CRM și de Marketing Automation – instrumente puternice de automatizare în e-commerce.

Un comentariu aparte merită sistemele orientate către client, adică – pe scurt – CRM. CRM, adică Customer Relationship Management – este un concept și un software concentrat pe nevoile clienților. În centrul interesului nu se află doar un e-mail concret, ci clientul și toate relațiile care te leagă de acesta: plățile, facturile, comenzile, contactele, interacțiile, sesizările, e-mailurile, telefoanele, ofertele…

De ce merită să folosești un sistem CRM? Acest software influențează semnificativ munca departamentului de vânzări, a celui de suport clienți și de marketing. Acesta permite, deja la nivelul site-ului, departajarea întrebărilor adresate de clienți pe diferite departamente și trimiterea mesajelor către angajații potriviți. Astfel, este ușor de găsit istoricul mesajelor, de transferat task-urile între membrii echipei etc.

Baza creată în CRM poate fi folosită ca o listă pentru mailing, bineînțeles, după obținerea consimțământului destinatarilor în ceea ce privește livrarea de informații comerciale. CRM-ul în sine nu este o „bază” obligatorie pentru automatizarea proceselor. Iar acest lucru este, uneori, reflectat în prețurile companiilor ce oferă astfel de servicii – de ex. HubSpot.

Când un astfel de sistem capătă, în plus, posibilitatea efectuării unor acțiuni automate, vorbim despre automatizarea marketingului – marketing automation. Aceasta este însă o denumire puțin exagerată, întrucât aceste sisteme automatizează, de obicei, doar o parte dintre procesele pe care le efectuează departamentele de marketing. Exemple de sarcini pe care astfel de sisteme le pot realiza:

• Crearea unui segment de clienți dinamic, care au făcut cumpărături în ultimele 30 de zile. 
• Trimiterea unui e-mail de mulțumire pentru adăugarea opiniei, în 10 minute după publicarea acesteia. 
• Trmiterea unui ebook gratuit către persoanele înscrise la newsletter, care au deschis, pe rând, ultimele trei e-mailuri. 
• Afișarea unui pop-up legat de promoția produselor de curățare pentru jante tuturor celor care citesc descrierile produselor de curățare a caroseriei. 

Sistemele în cloud sunt folosite de peste 87% dintre companii (sursa: https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/), care se decid pentru acest tip de software. Datorită acestuia este suficient accesul la internet pentru a actualiza datele foarte ușor, gestiona anumite elemente ale vânzărilor etc. 60% dintre firmele care au luat parte la sondaj spun că vor aloca, în 2023, un buget mai mare pentru astfel de soluții decât în anii precedenți.

Pe piață există câțiva furnizori, începând de la soluții bazate pe platforme open-source (de ex. Mautic), până la unele mai dezvoltate și scumpe (vorbim despre zeci de mii de euro anual). Între ele, însă, există o gamă largă de soluții, care sunt potrivite pentru majoritatea întreprinderilor mici și mijlocii.

Exemplu de automatizare e-commerce în marketing, prin folosirea unui open-source

Am avut ocazia să lucrez pe software-ul gratuit Mautic, dar nu-l recomand oricui. În spatele lui stă o idee frumoasă de open-source. Din păcate, acest proiect nu funcționează nici suficient de stabil, nici fiabil, pentru a-l putea recomanda. Atunci când am testat eu această soluție, funcționa pe versiuni destul de vechi de PHP. Nu a putut fi deschis cu versiuni PHP 7.2 sau 7.3. Pentru mine acest lucru este suficient pentru a exclude această soluție din ecuație. Un alt dezavantaj al acestui software este documentația, care lasă multe de dorit. Din avantaje pot enumera funcționalitățile de automatizare și un editor al căilor de comunicare, care, având în vedere că soluția este gratuită, este comod și ușurează munca.

Exemplu comercial

O părere radical diferită am despre soluția comercială user.com. Acesta este un software foarte bun și complex, care deține un API bine dezvoltat și documentat. Datorită acestuia am reușit să integrez user.com cu multe alte aplicații, care sunt importante în activitățile mele de marketing. Un avantaj îl reprezintă faptul că este suficient să adaugi scriptul prin Google Tag Manager sau să folosești un plugin disponibil pentru WordPress (comod, dacă ai de ex. un magazin pe WooCommerce).

User.com este capabil să comunice (și să salveze coșurile de cumpărături abandonate) sub diferite forme – prin webpush-uri, sms-uri și, bineînțeles, e-mailuri, iar startul este destul de prietenos datorită schemelor ce exemplifică diferite automatizări.

5. Automatizare în e-commerce. Colaborare cu curieri.

Aceasta este un alt proces pe care merită să-l automatizezi. Adresarea rapidă a coletelor, imprimarea în masă a etichetelor, pregătirea unor locuri mai comode și mai funcționale pentru împachetare sau folosirea unor cutii potrivite, pot accelera foarte mult livrarea coletelor. Astfel, vei economisi timp și bani.

Ce poate ajuta în automatizarea trimiterii coletelor? O implementare corectă a software-ului. Folosirea pluginului pentru integrarea magazinului cu operatori logistici populari permite preluarea adreselor și imprimarea etichetelor în mod automat. O astfel de automatizare se poate face în cazul multor companii logistice, de ex. Fan Courier sau Cargus.

Optimizarea locului de muncă poate avea și ea importanță. Un depozit bine proiectat, aranjarea potrivită a produselor în raft, mese profesionale pentru împachetare, sunt doar o parte dintre elementele ce pot accelera procesul de împachetare. Merită să iei în considerare și acest aspect.

6. Automatizarea în e-commerce. Social Media.

Vorbim aici, în special, despre planificarea postărilor. Datorită posibilității pregătirii graficelor și a conținutului mai devreme, putem să le adaptăm pentru clienții și fanii noștri din canalele de social media. Știind când aceștia sunt cei mai activi, putem publica materialele potrivite exact în acel interval orar. Facebook permite planificarea postărilor pe Facebook și Instagram prin Creator Studio. Acest instrument este de mare ajutor, oferă nu doar posibilitatea planificării datei și orei la care să apară conținutul, dar prezintă și statistici complexe legate de activitatea utilizatorilor. De asemenea, avem posibilitatea să folosim gama largă de piese muzicale și instrumente. Această opțiune este foarte utilă.

În cazul altor canale, trebuie aleasă o soluție externă, de obicei contra-cost, în modelul SaaS. Software-ul trebuie ales conform nevoilor tale.

Personal am avut o experiență bună cu hootsuite.com – această aplicație permite nu doar planificarea postărilor, dar oferă și multe inspirații din diferite surse și canale într-un singur loc. Poți conecta de ex. RRS-urile serviciilor din industrie și să fii mereu „la curent”.

Automatizare în e-commerce. Concluzie

Ce mai putem automatiza? Idei de automatizări pot fi foarte multe. La întrebările adresate frecvent putem răspunde foarte repede și ușor prin automatizări cu ajutorul unui chatbot. Putem trimite notificări push automate după actualizarea conținutului pe site. SMS-urile cu ofertele și promoțiile livrate clienților, în mod ciclic, sunt și ele automatizări. Multe procese pot fi automatizate, iar asta înseamnă:

• o mai mare fiabilitate a procesului și o mai mare independeță a acestuia față de erorile umane, 
• costuri mai mici, 
• rezultate mai ușor de măsurat.